カスタマーハラスメント対応方針
1. 目的
Japan Plaza Online Shopは、利用者から当社に対する要望や苦情などに対して、真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良いサービスの提供を心掛けています。
一方で、利用者などの要望などの中には、社会通念上著しく妥当性を欠き、当社の業務運営に支障を生じさせる要求や、当社の従業員の人格を否定したり、尊厳を傷つけたりする言動もあり、これらの要求や言動は、当社職員の職場環境を悪化させるものであるだけでなく、その対応に膨大な時間と労力を削られることにより、他の利用者などへ提供するサービスの質の低下にもつながるものとして、看過することはできません。
当社では、すべての従業員が顧客から敬意を持って、かつ差別なく扱われ、従業員にとって安全で快適な労働環境を確保することを目的に、本方針を策定しました。
2. 対象と適応範囲
· Japan Food Express GmbHの全従業員、管理職、および臨時従業員
· 顧客とのあらゆるやり取り（対面、電話、オンライン、書面）
3. ハラスメントの定義
ハラスメントとは、当社の従業員に対するあらゆる不適切な行為を指し、特に以下のものが含まれます：
· 望まれない身体的接触や触り方
· 性的なほのめかし、発言、または冗談
· 差別的な発言（例：性別、出身、宗教、年齢、障害に基づくもの）
· 攻撃的、侮辱的、または威圧的な行為
· 明確な拒否にもかかわらず繰り返される接触
顧客からの迷惑行為の例
*以下の例はこれらに限定されるものではありません。
- 不当な要求：返金ポリシーに違反する返金請求、または無料の追加サービスの要求。
- 長時間の拘束：繰り返しの苦情、頻繁な電話やメール、および現場での長時間の滞在。
- 長引く争い：繰り返しの苦情、繰り返しの電話やメールにもかかわらず、主張を譲らないこと。
- 侮辱的な発言または侮辱：個人の尊厳を傷つける行為、および差別的な発言。
- 身体的暴力：直接的な攻撃、身体的脅迫、望まれない身体的接触。
- プライバシーの侵害：従業員への尾行、自宅住所の探り出し、インターネット上での個人情報の公開といったストーカー行為。
- さらに、従業員およびその他の関係者を保護するという観点から、極めて悪意があるとみなされるあらゆる違法または不正な行為、発言、行動、態度。
4. 顧客対応の基本方針
全従業員は、以下の事項を遵守しなければなりません：
· 顧客に対して敬意と礼儀をもって接すること
· 個人の境界線を尊重すること
· プロフェッショナルな態度でコミュニケーションをとること
· 顧客との個人的な関係を業務に利用しないこと
· 苦情を真摯に受け止め、適切に対応すること
5. カスタマーハラスメントに関する報告と通報
従業員は、カスタマーハラスメントが発生した時又は、発生するおそれがある場合は、速やかに関連部署に報告するものとする。なお、すべての報告は機密扱いとなります。
報告先は以下の通りです：
o 上司
o 人事部
o コンプライアンス・相談窓口
6. 違反者への対応措置
報告を受けた事案のうち、次の各号のいずれかに該当するものについては、
· 警察に通報する必要がある事案
· 弁護士に相談する必要がある事案
· カスタマーハラスメントが繰り返される恐れがあると認められる事案
· その他、対抗措置を取ることが適当と認められる事案
社内協議のうえ、以下の措置が講じられることがあります。
· 警告
· 出禁、購入のお断り
· 必要に応じて法的措置
7. 善意の通報者の保護
全ての報告は機密扱いとなり、また、善意で事案を通報したことを理由に、誰も不利益を被ってはならないものとします。
8. 研修と啓発
当社は、顧客対応に関する研修を定期的に実施いたします。
9. 附則
この対応方針は、2026年6月1日から施行します。