Richtlinien zu dem Umgang mit Kunden und Verbot von Belästigung von Kunden

1. Zweck

  Der Japan Plaza Online Shop ist bestrebt, durch aufrichtigen Umgang mit den Anliegen und Beschwerden unserer Nutzer sowie durch die Erfüllung ihres Vertrauens und ihrer Erwartungen einen noch besseren Service zu bieten.

  Andererseits gibt es unter den Anfragen von Nutzern auch solche, die nach gesellschaftlichen Maßstäben deutlich unangemessen sind und den Geschäftsbetrieb unseres Unternehmens beeinträchtigen, sowie Äußerungen, die die Persönlichkeit unserer Mitarbeiter herabsetzen oder deren Würde verletzen. Diese Anfragen und Äußerungen verschlechtern nicht nur das Arbeitsumfeld unserer Mitarbeiter, sondern führen auch zu einem Qualitätsverlust bei den Dienstleistungen für andere Nutzer, da ihre Bearbeitung einen enormen Zeit- und Arbeitsaufwand erfordert. Daher können wir sie nicht ignorieren.

  Unser Unternehmen hat diese Richtlinie mit dem Ziel formuliert, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter von unseren Kunden mit Respekt und ohne Diskriminierung behandelt werden und dass für unsere Mitarbeiter ein sicheres und angenehmes Arbeitsumfeld gewährleistet ist.

2. Geltungsbereich

Diese Richtlinie gilt für

• Alle Mitarbeitenden, Führungskräfte und Aushilfen vom Japan Food Express GmbH
• Alle Interaktionen mit Kunden (persönlich, telefonisch, online, schriftlich)

3. Definition von Belästigung

Belästigung umfasst jedes unangemessene Verhalten gegenüber Kunden, insbesondere:

• Unerwünschte körperliche Annäherungen oder Berührungen
• Sexuelle Anspielungen, Kommentare oder Witze
• Diskriminierende Aussagen (z. B. aufgrund von Geschlecht, Herkunft, Religion, Alter, Behinderung)
• Aggressives, beleidigendes oder einschüchterndes Verhalten
• Wiederholte Kontaktaufnahme trotz klarer Ablehnung

Ein Beispiel für Kundenbelästigung:

*Die folgenden Beispiele sind nicht darauf beschränkt.

•  Unangemessene Forderungen: Rückerstattungsanträge, die gegen die Rückerstattungsrichtlinien verstoßen, oder die Forderung nach kostenlosen Zusatzleistungen.
• Längere Zeit in Anspruch nehmen: Wiederholte Beschwerden, häufige Anrufe oder E-Mails sowie ein längerer Aufenthalt vor Ort.
• Langwierige Auseinandersetzungen: Wiederholte Beschwerden, wiederholte Anrufe und E-Mails, und dennoch bleibt man dabei.
• Beleidigende Äußerungen oder Beleidigungen: Handlungen, die die Würde einer Person verletzen, sowie diskriminierende Äußerungen.
• Körperliche Gewalt: direkte Angriffe, körperliche Drohungen, unerwünschte körperliche Berührungen.
• Verletzung der Privatsphäre: Stalking-Verhalten wie das Verfolgen von Mitarbeitern, das Ausspionieren ihrer Wohnadresse oder die Veröffentlichung ihrer persönlichen Daten im Internet.
• Darüber hinaus alle rechtswidrigen oder unrechtmäßigen Handlungen, Äußerungen, Verhaltensweisen oder Haltungen, die als äußerst böswillig angesehen werden, unter dem Gesichtspunkt des Schutzes unserer Mitarbeiter und anderer Beteiligter.

4. Grundsätze im Kundenumgang

Alle Mitarbeitenden sind verpflichtet:

• Kunden mit Respekt und Höflichkeit zu behandeln
• Persönliche Grenzen zu respektieren
• Professionell zu kommunizieren
• Keine privaten Beziehungen zu Kunden auszunutzen
• Beschwerden ernst zu nehmen und angemessen zu reagieren

5. Meldung und Anzeige von Belästigungen durch Kunden

Mitarbeiter sind verpflichtet, Fälle von Kundenbelästigung oder den Verdacht darauf unverzüglich der zuständigen Abteilung zu melden. Alle Meldungen werden vertraulich behandelt.

Die Meldestellen sind wie folgt:

• Vorgesetzter
• Personalabteilung
• Compliance- und Beratungsstelle

6. Konsequenzen bei Verstößen

Bei gemeldeten Vorfällen, die unter einen der folgenden Punkte fallen,

•      Fälle, die der Polizei gemeldet werden müssen
•     Fälle, in denen eine Beratung durch einen Rechtsanwalt erforderlich ist
•      Fälle, bei denen die Gefahr einer wiederholten Belästigung von Kunden besteht
•      Sonstige Fälle, in denen Gegenmaßnahmen als angemessen erachtet werden

können nach interner Beratung die folgenden Maßnahmen ergriffen werden.

•      Verwarnung
•      Hausverbot, Ablehnung von Kaufanträgen
•       Gegebenenfalls rechtliche Schritte

7. Schutz vor Vergeltung

Niemand darf benachteiligt werden, weil er einen Vorfall in gutem Glauben meldet.

8. Schulung & Sensibilisierung

Wir verpflichten uns, regelmäßig Schulungen zum Thema Kundenbetreuung durchzuführen.

9. Inkrafttreten

Diese Richtlinie tritt am 01.06.2026 in Kraft.